安康車務段著力提升職工能力 收效良好

　　自安康車務段開展“服務旅客創先爭優”活動，便將提高客運職工的業務能力、服務能力和應急處置能力做為落腳點，并取得了很好的效果。

　　據悉，針對客運工作人員崗位業務素質參差不齊的實際，從售驗票、候車服務、乘降組織、行包辦理及交付等各個方面，安康車務段組織對全段客運管理干部和職工進行客運規章和服務標準的專項培訓和考試，促使客運職工熟練掌握崗位作業標準和服務標準，不斷提高客運職工的業務實力。

　　另外，安康車務段還邀請安康、萬源等9個主要客運站附近駐軍，對客運職工開展儀容禮儀訓練，強化客運職工坐、立、行及接送列車的動作規范。同時他們聘請安康市明江國際酒店客服人員深入一線，對客運職工進行待人接物的基本禮儀、少數民族服務禁忌和服務中常用的簡單聾啞手語等進行強化培訓，不斷提高客運職工的服務實力。

　　圍繞近年來全段發生的典型旅客投訴案例，安康車務段積極開展“假如我是一名旅客”主題大討論活動，引導客運職工站在旅客的角度，客觀分析旅客投訴的原因，理性總結正確處置方法和服務技巧。同時，他們還運用大討論活動成果，及時把應急處置方法、服務要領和注意事項等分類別進行整理并匯編成冊，下發到管內主要客運車站，組織廣大管理人員和客運職工進行學習，指導客運職工正確、及時、有效地處理客運工作中的各類問題，不斷提升客運職工在服務中的應急處置實力。

　　據統計，自活動開展到現在，安康車務段旅客投訴率較去年同期相比下降36%，收到旅客錦旗1面，感謝信28封。