鐵道部強調服務旅客創先爭優活動要注重六個結合

　　服務旅客創先爭優活動是鐵道部黨組貫徹落實黨中央要求開展的一項重要活動，對于方便廣大人民群眾出行，樹立和維護黨和政府形象;對于打造鐵路現代客服新品牌，促進鐵路科學發展;對于推進鐵路多元化經營，維護和發展好廣大職工的切身利益，都具有十分重要的意義。各級組織要以高度的自覺性和主動性，注重六個結合，抓好各項措施落實，確保活動取得實效。

　　一是堅持樹立服務理念與提高服務標準相結合。有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務標準。在服務旅客創先爭優活動中，要把增強服務意識作為開展好活動的總開關，引導干部職工切實把 “以服務為宗旨，待旅客如親人”作為提高鐵路服務質量的根本理念，把以人民群眾滿意作為鐵路發展的根本標準，以此來統領各項工作，從解決廣大旅客最關心、最期盼、最不滿意的突出問題入手，自覺結合崗位要求學標、對標、達標，使服務要求真正落到實處，服務標準內化于心、外化于行，使人民群眾切實感受到鐵路創先爭優活動帶來的新變化。

　　二是堅持完善硬件設施與提升服務軟件質量相結合。硬件設施建設和服務軟件質量是做好服務旅客工作的兩大重點，必須堅持齊頭并進，同步提高。要把完善硬件設施與提升服務質量有機結合起來，用完善的硬件為服務軟件提供物質支撐，用高水準的服務來拓展硬件設施的功能和效應。要完善服務設施和功能，最大限度地管好用好現有的硬件資源。

　　三是堅持內部評價與外部評價相結合。建立內部評價與外部評價相結合的客運服務質量綜合評價體系，是鐵路現代客服體系建設的應有之義，也是促進活動取得實效的重要保證。要改變傳統內部循環、自我評價為主的習慣做法，采取聘請第三方機構進行滿意度調查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及 “12306”客服中心受理旅客投訴等方式，建立健全客運服務質量綜合評價體系，完善綜合評價方法，增強客運服務質量綜合評價的客觀性、公正性。

　　四是堅持職工廣泛參與與干部示范帶頭相結合。要強化責任教育。引導廣大干部職工認識到鐵路是一個大聯動機，關聯性強，協作緊密，服務旅客工作是一個有機整體，每一個單位、每一個崗位都是服務鏈中的一環，都與旅客服務質量息息相關，每一名干部職工都要積極參與，盡職盡責，干好本職。要實施目標驅動。按照活動階段性的部署安排，精心組織推進，每個階段都要有具體目標、具體內容和具體活動載體，要讓各級組織和廣大干部職工始終有興奮點、牽引力。要注重考核激勵。要發揮各級干部的示范帶頭作用。各級干部要帶頭強化服務意識，落實服務標準，規范服務行為，特別是領導干部要切實轉變作風，落實好下現場添乘、檢查、跟班作業等各項制度，并通過開展 “做一次普通旅客、做一天客運職工”活動，提高其對做好客運服務工作的認識，及時解決工作中存在的問題。

　　五是堅持服務旅客與服務廣大職工相結合。在為旅客提供優質服務的同時，維護和發展好廣大職工的利益，是鐵路科學發展的重要內容，也是活動取得實效的重要基礎。要堅持以人為本，加強人文關懷，關心職工生產生活，充分調動職工的干勁和熱情。

　　六是堅持對內宣傳與對外宣傳相結合。在對內宣傳上，要利用多種形式，加強對活動重要意義、服務理念、根本標準、重點任務的宣傳，大力選樹表彰活動中涌現的先進人物，推廣典型經驗，激發職工的參與熱情，營造濃厚的活動氛圍。在對外宣傳上，要把活動作為塑造鐵路新形象的一次有利契機，搞好宣傳策劃，注重連續性和整體性，廣泛宣傳鐵路推出的便民利民服務新舉措，贏得社會的認可，讓百姓感受到鐵路的進步和變化。