中國(guó)旅游研究院發(fā)布2011年第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告

    2011年10月13日，中國(guó)旅游研究院在京發(fā)布2011年第三季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，本季度游客滿意度綜合指數(shù)持續(xù)提升，為80.48，處于“滿意”水平。
    中國(guó)旅游研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，本季度季度游客滿意度綜合指數(shù)超過了80分，跟過去幾個(gè)季度相比達(dá)到了滿意水平。具體來看，國(guó)內(nèi)游客滿意度為85.25，處于“比較滿意”水平。國(guó)內(nèi)游客是現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查的重要對(duì)象，正是其持續(xù)上升的勢(shì)頭帶動(dòng)了現(xiàn)場(chǎng)問卷的游客滿意度不斷提升。散客滿意度提升較快，與團(tuán)隊(duì)游客的差距不斷縮小。入境游客滿意度為85.19，處于“比較滿意”水平。
    調(diào)查報(bào)告顯示，50個(gè)樣本城市中，三季度游客滿意度局首位的是蘇州市，滿意度為85.34。排在前5位的城市依次為蘇州、廈門、黃山、沈陽和成都。與去年同期相比，本季度城市游客滿意度的主要特點(diǎn)有：一是滿意度水平提升的城市多。今年以來游客滿意度持續(xù)提升的城市共有47個(gè)。二是滿意度提升幅度大。第三季度比第一季度提升幅度超過5分的城市有21個(gè)，前三位分別是廣安10.80、銀川9.18和西寧8.86。三是地區(qū)間差距縮小。目前滿意度水平較高的城市仍以東部為主，但地區(qū)間差距在縮小。
    此外，旅游行業(yè)服務(wù)的滿意度為76.02，處于“基本滿意”水平，較上一季度上升1.19，較去年同期上升6.01。各指標(biāo)滿意度從高到低分別為景點(diǎn)76.37、旅行社服務(wù)75.57、文化娛樂75.49、住宿75.07、交通74.93、購(gòu)物74.01和餐飲73.94。從趨勢(shì)看，交通、購(gòu)物和餐飲的滿意度也相對(duì)較低。從不同市場(chǎng)游客滿意度影響因素看，價(jià)格、推銷方式和投訴服務(wù)等滿意度普遍較低。具體看，團(tuán)隊(duì)游客最不滿意的方面是各要素價(jià)格、推銷方式、現(xiàn)代化程度和投訴系統(tǒng)等；散客最不滿意的方面是各要素價(jià)格、文化含量、推銷方式和投訴系統(tǒng)等；入境游客最不滿意的方面是生態(tài)氣候、公共衛(wèi)生、無障礙服務(wù)、交通標(biāo)識(shí)、餐飲衛(wèi)生、推銷方式和投訴處理等；出境游客最不滿意的方面是購(gòu)物質(zhì)量和投訴處理等。