2012“新春運”：安全 便民 溫馨

    2012年春運，昆明鐵路局全局安全發(fā)送旅客384萬余人，實現(xiàn)互聯(lián)網售票17.55萬張、電話訂票42.17萬張，服務重點旅客38.4萬人，為旅客做好事1.07萬件……回首2012年春運，每一個數(shù)字背后都凝結著鐵路職工的辛勤汗水和無私奉獻，蘊含著“新春運”的突破和進步。
    強化風險控制打造安全春運
    春運期間，該局全面加強春運安全風險控制，緊緊抓住春運安全關鍵，采取有力措施，全面實現(xiàn)春運安全各項目標。
    全面強化風險管理控制。重點突出“全員參與、過程控制”特點。根據(jù)客運工作實際，組織全面查找客運系統(tǒng)火災爆炸、旅客傷亡、食物中毒等安全風險源6項，梳理消防管理、設備管理、查危防爆等風險點21項，制定控制措施共85條；客運系統(tǒng)5個站段相應確立風險源37項、風險點102項、制定控制措施288條，逐項明確包保責任人。印制《客運系統(tǒng)春運安全風險源控制措施》，發(fā)放給所有干部職工，做到人人熟知。
    改進售票組織打造便民春運
    今年春運，該局首次實行電話訂票、互聯(lián)網購票，按照“售取分離、梯次售票、增加窗口、擴大宣傳”的售票組織模式，努力加強售票組織，盡量方便旅客購票。
    為確保旅客順利辦理電話訂票、互聯(lián)網購票的取、換票，減少取、換票排隊等候時間，該局主要車站和所有客票代售點窗口均實行售取分離措施，并根據(jù)客流情況及時調整換、取票窗口數(shù)量。全局共設置取、換票專窗84個，占售票總窗口數(shù)的27%，未出現(xiàn)因換、取票窗口不足造成旅客排長隊的現(xiàn)象。
    為充分發(fā)揮多種售票渠道的優(yōu)勢和作用，今年春運，昆明鐵路局按照“電話訂票和互聯(lián)網售票同步，并較人工窗口優(yōu)先”的原則組織售票。電話訂票、互聯(lián)網購票每日15時同步發(fā)售12天客票，車站和代售點窗口每日8時發(fā)售10天客票。通過梯次售票，往年車站和代售點旅客連夜排長隊的現(xiàn)象已消除，達到了預期的分流目的。
    該局還通過重點車站增加臨時售票點，主要車站增加聯(lián)網客票代售點等措施，積極增加售票窗口數(shù)量。全局售票窗口總數(shù)達307個，較去年春運增加55個。其中車站售票窗口162個，較去年春運增加19個；代售點售票窗口145個，較去年春運增加36個。全局車站現(xiàn)有售票員190名，春運期間增加臨時售票人員154人，總計達344人。
    提高服務質量打造溫馨春運
    今年昆鐵春運實現(xiàn)旅客購票、打擊倒票、基本服務、旅客乘降、重點服務、客運信息6個方面的明顯變化。
    試行互聯(lián)網集中辦理學生團體往返票業(yè)務，主動辦理農民工團體票。春運期間，累計發(fā)售學生票26.52萬張；辦理農民工團體票99批共3116人。
    主要車站實施實名制售票，重點車次實施實名制驗票，公安部門加大票販子打擊力度，力爭票源調查統(tǒng)計倒票率同比下降20%。開展“獵鷹戰(zhàn)役”，昆鐵公安局累計查破案件218起，抓獲票販子223名，繳獲車票4834張（其中實名制車票4573張）；打掉倒票窩點33個、團伙1個，抓獲票販40人。
    保持客運場所環(huán)境衛(wèi)生整潔舒適，站車客運設備齊全有效，杜絕因服務態(tài)度引發(fā)的惡性服務質量事故。春運期間，該局客運站車共收到旅客表揚信87封、錦旗87面。
    圍繞旅客進出站方便快捷、旅客乘降組織安全有序采取多種措施，杜絕因客運設施故障及客運組織不當發(fā)生的旅客傷害。
    對旅客做到全面服務，對重點旅客實施優(yōu)先照顧，特殊重點旅客100%做到站車交接“一條龍”服務。全局各站車共服務重點旅客38.4萬人，站車交接服務特殊重點旅客440人； 昆明站共為289名重點旅客辦理了購票手續(xù)，使用殘疾人票額8張。
    充分借助各級各類媒體及多種宣傳方式，使春運資訊對外宣傳發(fā)布及時準確，昆明鐵路局客服中心人工服務接通率達到80%以上。客服中心共計接通來電28.97萬次，其中人工撥入15.49萬次，共處理旅客問詢14.06萬件、求助225件、表揚93件、投訴68件，處理“12306”網站郵件4599件，均做到熱情接待、及時處理、準確答復。