錦州火車站力抓三環(huán)節(jié) 創(chuàng)七年無不良反應(yīng)紀錄

　　為確實做好旅客服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，錦州火車站黨委著力抓三個環(huán)節(jié)，落實服務(wù)政策。目前，錦州站已創(chuàng)下連續(xù)7年無旅客不良反映的紀錄。

　　一、抓教育引導(dǎo)，統(tǒng)一思想認識

　　車站黨委精心設(shè)計創(chuàng)先爭優(yōu)宣傳折頁，將活動目的、意義、部署、思路、目標(biāo)和具體步驟等信息全部納入其中，通過形式的創(chuàng)新，吸引職工眼球，增強宣傳效果。客運黨總支利用每天班前點名時間向職工傳達上一個班的好人好事，激發(fā)職工服務(wù)旅客的積極性。他們還將服務(wù)旅客的感人畫面懸掛在車間文化長廊上，引導(dǎo)黨員群眾以平等、主動、熱情、體貼、周到的服務(wù)，最大限度的提高旅客滿意度。

　　二、抓立項攻關(guān)，提升服務(wù)意識

　　組織客運、保潔車間黨員群眾專題學(xué)習(xí)“9.29盛部長講話”精神，圍繞憑票候車、乘降組織、客車補水和職場衛(wèi)生等方面進行立項攻關(guān)。客運黨總支每天組織值班員交流本班服務(wù)旅客的心得體會，針對問題制定措施。結(jié)合工作實際，總結(jié)編寫了文明用語50例，服務(wù)對話36例，服務(wù)技巧14點等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。細化了售票、問詢處、廣播、檢票等11個崗位“幾”字作業(yè)程序，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　三、抓路風(fēng)路譽，提升旅客滿意度

　　以“路風(fēng)是自己的臉面，路風(fēng)是企業(yè)的生命”指導(dǎo)客運、保潔車間工作。客運黨總支向旅客做出創(chuàng)建“001服務(wù)品牌”公開承諾，接受旅客監(jiān)督。制定了窗口票額管理辦法，出臺了售票員13不準(zhǔn)行為規(guī)范，做到公開售票、透明服務(wù)。在候車室設(shè)立值班站長首問首訴接待處，建立值班站長首問首訴負責(zé)制。向候車旅客發(fā)放征求意見表800份，廣泛征求民意，及時改正服務(wù)上的缺點和不足，讓服務(wù)更好的滿足旅客需求，達到旅客滿意。

　　據(jù)悉，目前，錦州站已創(chuàng)下連續(xù)7年無旅客不良反映的紀錄，并連續(xù)19年無一般路風(fēng)事件，連續(xù)八年獲得全路“文明車站”稱號。