上海鐵路局創先爭優紀實:緊盯旅客關切的每個問題

    今年8月27日，家住九亭的陳女士在上海虹橋站因沒能進站臺順利接到從武漢來的母親，向媒體投訴。這一天上海站自設的“無旅客責任投訴天”攀至最高紀錄79天，但再次被無情打破。旅客投訴的服務問題責任不全在站方，但車站仍舉一反三，進一步完善服務機制。
    在服務旅客創先爭優活動中，上海站不放過旅客關切的每一個問題。
    破解迷路難題
    作為一座現代化的高鐵車站，上海虹橋站建站時就設置了大量的靜態導向標志。開站前，該站邀請市民巡訪團到上海虹橋站沿著標志“踩線”。一般人十分鐘可走完的行程，一位60多歲的老太太卻走了30分鐘，反映“牌子太少，字小看不清”。。車站很快增添改制了大量標牌、燈箱，開站初期，導向標志達786塊。
    開站運營后，很多旅客進了虹橋站仍然“找不到北”，車站增派職工在各個點上解答旅客問訊，最多一天一個點接待旅客問訊超過2000人次。
    為解決“迷路”這一旅客最關切的問題，京滬高鐵開通前，上海虹橋站的導向標志重新被修整，引入國際通用的色彩導向理念，按照流線注明方向、標明距離。藍色表示進站，綠色指向出站，紫色通往售票點……出發、站臺、到達3個層面共貼地標400多張。
    問路的旅客少了，平均每天一個點上的問訊量最多不超過50人,但“身背大包小包，一手牽著孩子趕過來問路”的旅客時有出現。十月份，上海直屬站又在上海虹橋站工作區域內投放了兩輛移動問訊車，不間斷巡視，遇到旅客問訊招手即停。添置了6臺智能指路機，為到達旅客進城提供導航。 如今，旅客在上海虹橋站迷路的擔憂基本消除。
    減少窗前等待
    互聯網購票、POS機支付、刷證進站，在購票乘車方式多元化的今天，旅客最關注的問題是什么？上海站發動中層以上干部每人做一次旅客，自費通過網絡或自動售票機購一張車票，并完成旅客常遇的改簽、退票等程序。他們從中發現網上退票后退票款遲遲不到賬、購買兒童票取票困難、自動售票機上換票鍵常會誤操作等一些問題，并迅即將問題匯總上報，并予協調解決。
    自9月25日火車票退票費降至5%后，車站發現，每天17：30至19：30交換班期間開設的一個退票窗口不夠用了，以往大多在周末退票的旅客現在喜歡利用下班后來站辦理。車站迅速調派人力，將這一時間段的退票窗口增至三到四個。
    實行旅客購票實名制后，上海虹橋站的工作人員發現，很多旅客購票時因出示的是通行證和護照等有效證件，操作時比使用二代身份證花耗時要長，影響了排在后面持二代身份證的旅客購票。為減少旅客窗前等待時間，上海虹橋站增設人工快速專窗。目前這樣的個性化售票服務專窗有殘疾人士專窗、通行證及護照專窗、網絡換票優先專窗及新老兵運輸專窗，實現了窗口平日排隊不超5人，高峰時段不超10人的目標。
    消除換乘煩憂
    “應到上海虹橋站乘車卻跑到了上海站，應到上海南站卻誤入上海虹橋站”。在上海直屬站內三大車站，這樣的旅客每天都會碰到。為了不耽誤旅客出行，三個車站間建立了聯動機制，一旦遇有旅客走錯車站需改簽換乘等緊急情況，便立即啟動，為旅客提供高效服務。
    今年七月，京滬高鐵曾發生列車大面積晚點，旅客到達上海虹橋站后，未能趕上地鐵末班車，結果造成客流疏散不暢。事后，上海站通過與地鐵、公交等市內交通部門協商，建立了應急預案，并為上海虹橋站應急指揮中心添置了大功率電臺和無線對講機，如遇列車大面積晚點，值班站長便可通過對講機迅即與地鐵、公交部門通話聯系，聯手疏散旅客。
    空鐵聯運應急平臺則是為旅客以最快速度辦理票務和登乘手續而設的。在上海虹橋站B1層的25號、26號售票窗口，旅客不僅可購火車票，而且可以買到飛機票。上海虹橋站值班站長向記者回憶說，就在三四天前，一名旅客計劃乘高鐵到上海虹橋站后，登乘每天僅有一趟的至法蘭克福航班，因列車晚點趕不及辦理航班登乘手續，該旅客便通過上海虹橋站空鐵聯運應急平臺提前辦理好登機牌，從而沒有耽誤航班。
    旅客投訴少了，滿意度高了；售票窗前排隊人少了，但售票量增加了……
    用心服務，創造價值。車站在緊盯旅客最關切問題的同時，提升了服務質量，取得了良好效益。